Klantgerichte servicedesk

BorrenvanDiemen ontving een concrete vraag om een voorstel te maken voor een training klantgericht werken voor de Service Desk medewerkers van verschillende afdeling bij een grote zorgverlener in het midden van het land. Het trainingstraject maakt onderdeel uit van de cultuuromslag waar het bedrijf zicht momenteel in bevindt. Het uitgangspunt is dat het verschil uiteindelijk aan “de voorkant” gemaakt moet gaan worden In totaal ging het om 50 medewerkers.

Stap 1: Gezamenlijk vertrekpunt

Resultaat na gesprekken met managers van de afdelingen:

• Het verschil in vakvolwassenheid m.b.t.  klantgerichtheid van de diverse afdelingen.
• Het bestaan van en wel/niet omgaan met (klantgerichte)gedragsregels.
• Eerdere  ervaringen met (vaardigheids)trainingen.
• Het wel/niet gebruik maken van ontwikkeltools.
• Behoefte aan gezamenlijk vertrekpunt.
• Om klantgericht te kunnen werken moet er eerst aan de “interne klantgerichtheid”gewerkt worden. De medewerkers moeten zichzelf en elkaar beter leren kennen.

Doelstelling traject:

• De medewerkers krijgen inzicht in zichzelf.
• De medewerkers worden zich bewust van wat er verwacht wordt in de rol van servicedesk medewerker.
• De medewerkers krijgen meer inzicht in het team waarmee zij samenwerken.
• De medewerkers bepalen samen de regels voor klantgericht werken op de afdeling.
• De medewerkers weten wat klantgericht werken inhoudt en passen de basisregels toe in hun dagelijks werk.
• De medewerkers worden zich bewust van hun communicatiestijl en weten hoe zij deze effectiever kunnen inzetten, zowel binnen de eigen afdeling als richting de klanten. Daarbij wordt concreet geoefend met:
  • Basisregels klantgericht telefoneren.
  • Omgaan met weerstanden (empatisch vermogen, uitleggen waarom)
  • Concreet en duidelijk maken van afspraken
  • Omgaan met verschillende typen klanten.
  • Feedback geven
• Een betere individuele en team prestatie met een productieve en positieve werkomgeving als gevolg.
• De medewerkers weten de basisregels voor professioneel email gebruik.
• Het verschil wordt aan de voorkant gemaakt

Stap 2: Bloedbanen

De teammanagers zijn een belangrijke spil in het traject. Zij moeten het goede voorbeeld geven en zorgen voor borging op de afdeling. Voorafgaand aan het traject heeft er een “boedbanen” sessie met de teammanagers plaatsgevonden.

Stap 3: kennis en vaardigheden

Voor de medewerkers van de servicedesk is het volgende programma samengesteld:

Dagdeel 1: ik en de ander

Alle deelnemer ontvangen een persoonlijk Insights Discovery profiel. Er wordt kennis gemaakt met 4 kleuren om de persoonlijkheidstypen te onderscheiden: Vurig Rood, Stralend Geel, Zacht Groen en Helder Blauw. Dit zorgt voor een gemeenschappelijke taal die gemakkelijk te onthouden is en het biedt de deelnemers een duidelijke kader voor toekomstige interacties met klanten en collega’s. We bepalen hoe de communicatie bij verschillende persoonlijkheidstypen werkt en wat aandachtpunten voor de individuele medewerkers zijn. Samen met de trainer krijgen de deelnemers inzicht in hoe zij, vanuit hun persoonlijke profiel hun effectiviteit richting de ander en dus ook hun klantgerichtheid kunnen vergroten.

Dagdeel 2 en 3: klantgericht werken

Dagdeel 4 en 5: email, feedback geven en oefenen.

Met behulp van een ervaren acteur worden praktijk situaties geoefend.

Stap 4 : Borging

Dagdeel 6: reflectie

• Reflectie op de afgelopen periode:
• Welke doelstellingen zijn behaald en welke hebben nog aandacht nodig?
• Acties en richting voor de toekomst bepalen.
• Startpunt voor verdere ontwikkeling van de medewerker.
• Extra oefenmoment

Na de het volgen van het programma bestaat er voor medewerkers de mogelijkheid voor “coaching on the job”. Het wel/niet inzetten bij medewerkers gaat in overleg met teammanager, deelnemer en trainer.

Wilt u van gedachten wisselen over een maatwerk  traject voor uw organisatie? Maak een afspraak!